|
|
|||||||||
|
Končni uporabniki
Zaračunavanje storitev
Številka: 3826-101/2015/2
Agencija za komunikacijska omrežja in storitve Republike Slovenije (v nadaljevanju: agencija) je dne 15. 6. 2015 prejela vaše elektronsko sporočilo v zvezi s pošiljanjem komercialnih SMS sporočil s strani podjetja DIMOCO. V njem sprašujete, kako lahko oseba, mlajša od 15 let, brez soglasja staršev sklene zavezujoče razmerje s finančnimi posledicami. Menite, da operaterji tovrstne prakse ne bi smeli izvajati ter naslovnike vašega sporočila pozivate, naj jim skušajo v okviru svojih pristojnosti preprečiti, predvsem z uvedbo opcijskih blokad klicev oziroma SMS sporočil
Uvodoma moramo pojasniti, da telekomunikacijski operaterji svoje omrežje lahko ponujajo tudi drugim izvajalcem (t.i. ponudnikom zunanjih storitev), ki prek komunikacijskega omrežja uporabnikom telekomunikacijskih storitev proti plačilu ponujajo dodatne storitve kot so na primer različne igre, kvizi, zabavne vsebine, vedeževanja in podobno, kar vse sodi med storitve informacijske družbe (storitev informacijske družbe je storitev, ki se navadno zagotavlja za plačilo, na daljavo, z elektronskimi sredstvi in na posamezno zahtevo prejemnika storitev). V primeru, da se naročnik telekomunikacijskih storitev odloči postati tudi uporabnik tovrstnih storitev, sklene s ponudnikom zunanjih storitev ločeno pogodbo, kar se običajno izvede preko telefonskega klica, SMS sporočila ali na drug podoben način. V takem primeru nastane novo pogodbeno razmerje med uporabnikom telekomunikacijskih storitev in ponudnikom (v konkretnem primeru torej med vami in družbo Dimoco GmbH), telekomunikacijski operater (v vašem primeru Tušmobil) pa običajno te storitve v imenu ponudnika zunanjih storitev na mesečnem računu za telekomunikacijske storitve le zaračunava. Pri tem pa je bistveno to, da telekomunikacijski operater ne prevzema odgovornosti za izvajanje zunanjih storitev, saj nastopa zgolj kot ponudnik infrastrukture. Zato mora uporabnik morebitne ugovore oziroma reklamacijske zahtevke (npr. glede kakovosti storitev informacijske družbe, njihove cene, veljavnosti pogodbe in podobno) uveljavljati pri ponudnika zunanjih storitev, ki je stranka tega pogodbenega razmerja.
Agencija na področju ponujanja storitev informacijske družbe neposrednih pristojnosti nima, saj je to področje urejeno predvsem z Zakonom o elektronskem poslovanju na trgu (Uradni list RS, št. 19-714/2015; v nadaljevanju: ZEPT). Ta ponudniku storitev v razmerju do potrošnika nalaga določene obveznosti, nadzor nad izvajanjem zakona pa v tem delu opravlja Tržni inšpektorat RS. Slednji je tudi tisti, ki v primeru morebitnih nepoštenih poslovnih praks odredi odpravo nepravilnosti ter kršitelju izreče globo. Ne glede na to, da so pristojnosti agencije omejene le na regulacijo elektronskih komunikacijskih storitev, pa navedeno problematiko spremljamo in smo v preteklosti z operaterji elektronskih komunikacij izvedli več posvetovanj, katerih tema je bilo preprečevanje prekomerne porabe in zavajajočih praks na trgu (zadnji tak posvet je bil pri agencij organiziran dne 5. 6. 2014.). Nekateri operaterji so tako samoiniciativno že uvedli dodatne mehanizme kontrole, ki njihovim naročnikom omogočajo zaščito pred visokimi računi (npr. nastavitev limitov porabe) oziroma blokado nekaterih storitev. Blokade operaterji ponujajo na način, da se mora naročnik zanje posebej odločiti (t.i. opt-in), v nekaterih naročniških paketih, predvsem v tistih, ki so namenjeni mladoletnim uporabnikom, pa so blokade že prednastavljene (tako npr. paket Simpl Kidz, ki ga ponuja operater Simobil.), naročnik pa se lahko odloči za njihovo naknadno odstranitev (t.i. opt-out). Agencija zakonskih vzvodov, da bi operaterje prisilila k implementaciji tovrstnih mehanizmov po veljavni zakonodaji nima, zato so njene aktivnosti na tem področju omejene predvsem na svetovalno vlogo oziroma dajanje (nezavezujočih) priporočil. Poleg tega je agencija tudi uporabnike elektronskih komunikacij že opozarjala na problematiko včlanjevanjem v različne SMS klube ter jim svetovala, naj bodo pri tem karseda previdni (povezava).
Iz vašega dopisa je mogoče razbrati, da ste naročniško razmerje sklenili vi kot polnoletna oseba, dejanski uporabnik telefonskega aparata pa je vaš mladoletni sin. V zvezi s tem velja opozoriti, da je praviloma naročnik tisti, ki nosi odgovornost za uporabo telefonskega aparata in vse s tem povezane stroške. Na naročniku je torej, da presodi komu bo zaupal svoj telefonski aparat in katere storitve mu bo dovolil koristiti. Agencija posebno pozornost svetuje predvsem v primerih, ko aparate uporabljajo mladoletniki, saj v dobi pametnih telefonov slednji omogočajo številne storitve (kot so na primer različne plačljive storitve v internetu ali plačevanje blaga oz. storitev preko mobilnega telefona - Moneta) in ne zgolj »klasičnih« govornih storitev. Ob dejstvu, da so mladoletni uporabniki neizkušeni, se v praksi hitro zgodi, da tovrstne storitve naročijo brez soglasja nosilca naročniškega razmerja in se pri tem ne zavedajo finančnih posledic, ki jih taka uporaba predstavlja.
Na podlagi 217. člena Zakona o elektronskih komunikacijah (Uradni list RS, št. 109/2012, 110/2013, 40/2014-ZIN-B in 54/14-odl.US; v nadaljevanju: ZEKom-1) je agencija pristojna za reševanje sporov med končnimi uporabniki in operaterji, ne pa tudi za reševanje sporov med končnimi uporabniki in ponudniki storitev informacijske družbe. Kot je bilo pojasnjeno že zgoraj, z uporabo storitve informacijske družbe med uporabnikom storitve in njenim ponudnikom nastane ločeno pogodbeno razmerje, v primeru spora pa lahko uporabnik, ki meni, da ponudnik krši katero njegovo pravico iz tega razmerja, zahteva sodno varstvo pred pristojnim sodiščem.
Ker ste agenciji poslali sporočilo zgolj v vednost, iz njega pa ne izhaja, da bi želeli ugovarjati konkretnemu ravnanju operaterja, ni pričela z nobenim uradnim postopkom.
Navsezadnje pa vas seznanjamo tudi z obvestili in nasveti, ki jih je v zvezi s problematiko včlanjevanja v t.i. SMS klube na je svoji spletni strani objavil Tržni inšpektorat RS:
Številka: 3826-107/2014/2
Agencija za komunikacijska omrežja in storitve Republike Slovenije (v nadaljevanju: agencija) je dne 10.07.2014 prejela vaše elektronsko sporočilo, v katerem agencijo sprašujete, ali je družba Telemach, d.o.o., Cesta Ljubljanske brigade 21, 1000 Ljubljana (v nadaljevanju: operater), upravičena v primeru prekinitve naročniškega razmerja zaračunati mesečno naročnino za celoten mesec in tudi mesečno naročnino za obdobje po prekinitvi do poteka enomesečnega odpovednega roka.
Ker ste v elektronskem sporočilu zaprosili zgolj za razlago, nismo pričeli z nobenim uradnim postopkom, vam pa v zvezi z vašim sporočilom pojasnjujemo naslednje:
Iz vašega elektronskega sporočila izhaja, da vam je operater dne 19.06.2014 dokončno odklopil storitve, nakar ste mu dne 27.06.2014 vrnili še vso pripadajočo opremo. Kljub temu, da storitev od dne 19.06.2014 naprej več niste mogli uporabljati, vam je operater zaračunal mesečno naročnino za celoten mesec junij 2014.
Agencija najprej pojasnjuje, da je ob podpisu naročniške pogodbe med vami in operaterjem prišlo do pogodbenega razmerja, podrobnosti katerega, poleg same naročniške pogodbe in k njej pripadajočih aneksov, določajo tudi vsakokrat veljavni splošni pogoji poslovanja operaterja in cenik storitev. Splošni pogoji poslovanja operaterja, dostopni na spletni strani http://www.telemach.si/sl/zasebni-uporabniki/pomoc-in-informacije/dokumenti-in-ceniki, v točki 9.2. med drugim določajo: »Naročnik je dolžan poravnati svoje obveznosti za celotni mesec, če […] je bil morebitni odklop narejen po petnajstem (15.) dnevu v posameznem mesecu…«. Upoštevaje dejstvo, da splošni pogoji poslovanja urejajo naročniško razmerje z operaterjem, menimo, da boste v vašem primeru morali glede na določila splošnih pogojev družbe Telemach, d.o.o., poravnati strošek celotne mesečne naročnine za mesec junij 2014.
Odpovedni rok, ki je opredeljen v 11.3. točki splošnih pogojev, določa: »Naročnik lahko kadarkoli odstopi od naročniške pogodbe s podajo pisne izjave in odpovednim rokom v trajanju enega (1) meseca od dneva podaje odpovedi pogodbe..«. Navedeno pomeni, da je z dnem, ko ste podali pisno izjavo, da želite prekiniti obstoječe naročniško razmerje, pričel teči enomesečni odpovedni rok, ki se je zaključil z dnem, ko so bile storitve izklopljene in naročniško razmerje prekinjeno. Na podlagi navedenega torej operater ni upravičen do zaračunavanja mesečne naročnine tudi za čas od prekinitve naročniškega razmerja (v kolikor je to bilo prekinjeno pred potekom odpovednega roka) do poteka odpovednega roka.
Ker ste v elektronskem sporočilu agencijo zaprosili zgolj za pojasnilo, agencija pojasnjuje, da brez predhodno izvedenega postopka, v katerem sodelujeta obe sprti strani, ne more podati zanesljivega odgovora, še manj pa zavezujočo odločitev v konkretni zadevi. Na podlagi vašega elektronskega sporočila lahko zaključimo le, da gre za spor v zvezi s plačilom iz naslova širokopasovnih storitev.
V kolikor bo torej s strani operaterja prišlo do zaračunavanja, za katerega na podlagi zgoraj navedenega menite, da je neupravičeno, imate na podlagi 142. člena Zakona o elektronskih komunikacijah (Uradni list RS, št. 109/2012, 110/2013 in 40/2014-ZIN-B; v nadaljevanju: ZEKom-1) pravico do ugovora zoper odločitev ali ravnanje operaterja v zvezi s pravicami in obveznostmi, ki jih določajo ZEKom-1 in na njegovi podlagi izdani predpisi, ter pogodbe o zagotavljanju elektronskih komunikacijskih omrežij oziroma storitev na ustrezen organ ali telo, ki ga ustanovi operater, in sicer v 15 dneh od dneva, ko ste izvedeli za izpodbijano odločitev ali ravnanje, vendar najpozneje v 60 dneh od izdaje računa ali od dne, ko se je zgodil sporni dogodek, ki je predmet ugovora. Če operater v 15 dneh po vložitvi ugovora temu ne ugodi, lahko v 15 dneh po vročitvi odločitve vložite predlog za rešitev spora na agencijo, če pa operater v 15 dneh od njegove vložitve o ugovoru ne odloči, lahko vložite predlog za rešitev spora v 30 dneh po vložitvi ugovora pri operaterju. To storite tako, da na agencijo naslovite lastnoročno podpisan predlog za rešitev spora iz katerega je razviden predmet spora ter natančno opredeljen vaš zahtevek skupaj s krajšo obrazložitvijo problema.
Številka: 3826-132/2015/2
Agencija za komunikacijska omrežja in storitve Republike Slovenije (v nadaljevanju: agencija) je dne 24. 8. 2015 prejela vaše elektronsko sporočilo, v katerem navajate, da ste zaradi nestrinjanja z zaračunavanjem klicev na interventno številko (policija), medtem ko ste gostovali v tujem omrežju, pri operaterju že vložili reklamacijo (ugovor) zoper račun, ki vam ga je izdal. Ker operater ugovoru ni ugodil, sprašujete, na kakšen način lahko vložite predlog za rešitev spora pred agencijo.
Številka: 3826-139/2014/2
Agencija za komunikacijska omrežja in storitve Republike Slovenije (v nadaljevanju: agencija) je prejela vašo prošnjo za posredovanje mnenja, ali ste dolžni operaterju poravnati stroške, kot so manipulativni znesek predčasnega prenehanja naročniškega razmerja ter zapiranje računa. Hkrati sprašujete ali je postopek pred agencijo brezplačen.
V zvezi z vašim vprašanjem vam agencija pojasnjuje, da ne more podati mnenja glede upravičenosti zaračunavanja storitev, saj ne razpolaga z vsemi potrebnimi dokumenti. Šele po izvedenem ugotovitvenem postopku in preučitvi vseh dokazil, ki jih predložita nasprotni stranki, lahko agencija odloča ali so bile storitve pravilno in upravičeno zaračunane. Manipulativni zneski ter pogoji za njihovo zaračunavanje so namreč urejeni v naročniški pogodbi oziroma splošnih pogojih operaterja, ne pa v zakonu ali podzakonskih predpisih. Poleg tega je za odločitev relevanten tudi način in okoliščine posameznega naročniškega razmerja.
V zvezi z vašo navedbo, da se boste na račun pritožili takoj ko ga boste prejeli vam pojasnjujemo, da ZEKom-1 v 142. členu določa, da ima vsak končni uporabnik pravico do ugovora zoper odločitev ali ravnanje operaterja v zvezi s pravicami in obveznostmi, ki jih določajo ZEKom-1 in na njegovi podlagi izdani predpisi, ter pogodbe o zagotavljanju elektronskih komunikacijskih omrežij oziroma storitev na ustrezen organ ali telo, ki ga ustanovi operater, in sicer v 15 dneh od dneva, ko je izvedel za izpodbijano odločitev ali ravnanje, vendar najpozneje v 60 dneh od izdaje računa ali od dne, ko se je zgodil sporni dogodek, ki je predmet ugovora. Če operater v 15 dneh po vložitvi ugovora temu ne ugodi, lahko končni uporabnik v 15 dneh po vročitvi odločitve vloži predlog za rešitev spora na agencijo, če pa operater v 15 dneh od njegove vložitve o ugovoru ne odloči, lahko končni uporabnik vloži predlog za rešitev spora v 30 dneh po vložitvi ugovora pri operaterju.
Če boste želeli sprožiti spor pred agencijo, nam skupaj s predlogom za rešitev spora (ki mora biti lastnoročno podpisan, naslovljen na agencijo in v katerem mora biti natančno opredeljen vaš zahtevek skupaj s krajšo obrazložitvijo problema) posredujte tudi vso pisno korespondenco z operaterjem. To lahko storite v roku 15 dni od dne, ko ste prejeli zadnji odgovor operaterja na reklamacijo. Takse za vložitev vloge ni.
Številka: 3826-142/2017/2
Agencija za komunikacijska omrežja in storitve Republike Slovenije (v nadaljevanju: Agencija) je dne 9.6.2017 prejela vaše sporočilo, v katerem Agencijo prosite za informacije glede ključa razdelitve porabe vključenih enot za prenos podatkov v EU v primeru konvergenčnih paketov.
Številka: 3826-146/2017/2
Agencija za komunikacijska omrežja in storitve Republike Slovenije (v nadaljevanju: Agencija) je dne 16.6.2017 prejela vaše elektronsko sporočilo, v katerem Agencijo sprašujete, ali je ponudba Telekoma Slovenije, v kateri zakupljene enote ne veljajo za gostovanje v EU (''Skupni zakup''), skladna z evropsko zakonodajo.
Številka: 3826-150/2016/2
Agencija za komunikacijska omrežja in storitve Republike Slovenije (v nadaljevanju: agencija) je dne 22. 9. 2015 prejela vaše elektronsko sporočilo, v katerem sprašujete, ali morate račun, ki vam ga je izstavil operater, plačati tudi v primeru, ko vam ga pošlje na stari naslov, čeprav ste operaterja obvestili o spremembi naslova bivališča.
Številka: 3826-155/2017/2
Agencija za komunikacijska omrežja in storitve Republike Slovenije (v nadaljevanju: Agencija) je dne 27.6.2017 prejela vaše sporočilo, v katerem Agencijo prosite za informacije glede porabe v paketu vključenih enot za prenos podatkov v EU.
Številka: 3826-159/2014/2
Agencija za komunikacijska omrežja in storitve Republike Slovenije (v nadaljevanju: agencija) je dne 07.10.2014 prejela vaše elektronsko sporočilo, v katerem nas sprašujete, ali je operater upravičen do zaračunavanja storitev po pogodbi za čas, ko je uporabniku omejil dostop do storitev zaradi neplačila.
Agencija pojasnjuje, da omejitev dostopa do elektronskih komunikacijskih storitev ureja 140. člen Zakon o elektronskih komunikacijah (Uradni list RS, št. 109/2012, 110/2013 in 40/2014-ZIN-B; v nadaljevanju: ZEKom-1) v povezavi s 122. členom istega zakona. V drugem odstavku 140. člena ZEKom-1 je določeno, da ima operater pravico, da omeji dostop ali uporabo svojih storitev tudi iz drugih razlogov (ne samo po odredbi sodišče) pod pogoji, kot jih določa ZEKom-1. ZEKom-1 pa v 122. členu določa pogoje za izvajalca univerzalne storitve.
Iz zgoraj navedenega izhaja, da lahko operater omeji dostop do svojih storitev ali naročnika odklopi ter prekine naročniško pogodbo le, če ta ni poravnal zapadlih obveznosti ali je kršil druge pogoje, določene v naročniški pogodbi. Operater mora v splošnih pogojih določiti, kateri ukrep se izvede pri določenih kršitvah in rok, v katerem se izvede. Izbrani ukrep in rok morata biti sorazmerna tem kršitvam in nediskriminacijska. Ob kršitvah mora operater naročniku na zanesljiv način poslati opozorilo, v katerem navede razumen rok, v katerem mora naročnik prenehati s kršitvami ali poravnati svoje obveznosti, in ukrep, ki ga bo operater izvedel, če naročnik tudi po poteku tega roka ne bo prenehal s kršitvami ali ne bo poravnal svojih obveznosti. Če je to tehnično mogoče, mora operater omejiti dostop le do tistih storitev, glede katerih uporabnik krši naročniško pogodbo, razen v primeru zlorabe, večkrat ponavljajočih se zamud pri plačilu računov ali večkrat ponavljajočega se neplačevanja računov. Operater ne sme omejiti dostopa in uporabe enotne evropske telefonske številke za klice v sili 112, številke policije 113 in enotne evropske telefonske številke za prijavo pogrešanih otrok 116 000.
V času omejenega dostopa do storitev končni uporabnik res ne more uporabljati storitev, vendar ima z operaterjem še vedno sklenjeno naročniško pogodbo, na podlagi katere je operater upravičen izdajati račune. Omejitev dostopa je namreč ukrep, s katerim se operater zavaruje in prepreči morebitno nadaljnjo škodo (novi neporavnani računi), razlog zanj pa je na strani končnega uporabnika, ki ne izvršuje naročniške pogodbe skladno z dogovorom (ne poravnava izdanih računov). Ker iz vašega elektronskega sporočila ne izhaja, kateri je vaš izbrani operater, vam agencija ne more podati natančnejšega odgovora, ampak zgolj pojasnjuje, da je glede upravičenosti tega zaračunavanja treba pogledati splošne pogoje poslovanja izbranega operaterja (ti so dostopni na spletni strani operaterja), ki so del naročniške pogodbe. Običajno je, da imajo operaterji v svojih splošnih pogojih navedeno, da končni uporabnik ni upravičen do povračila stroškov iz naslova mesečne naročnine za čas, ko mu je bil dostop do storitev omejen zaradi neplačila zapadlih obveznosti.
Agencija nadalje še pojasnjuje, da je v 142. členu ZEKom-1 določeno, da ima vsak končni uporabnik pravico do ugovora zoper odločitev ali ravnanje operaterja v zvezi s pravicami in obveznostmi, ki jih določajo ZEKom-1 in na njegovi podlagi izdani predpisi, ter pogodbe o zagotavljanju elektronskih komunikacijskih omrežij oziroma storitev na ustrezen organ ali telo, ki ga ustanovi operater, in sicer v 15 dneh od dneva, ko je izvedel za izpodbijano odločitev ali ravnanje, vendar najpozneje v 60 dneh od izdaje računa ali od dne, ko se je zgodil sporni dogodek, ki je predmet ugovora. Če operater v 15 dneh po vložitvi ugovora temu ne ugodi, lahko končni uporabnik v 15 dneh po vročitvi odločitve vloži predlog za rešitev spora na agencijo, če pa operater v 15 dneh od njegove vložitve o ugovoru ne odloči, lahko končni uporabnik vloži predlog za rešitev spora v 30 dneh po vložitvi ugovora pri operaterju.
V kolikor bi torej v skladu z zgoraj navedenim želeli sprožiti postopek pred agencijo, pošljite predlog za rešitev spora, ki mora biti lastnoročno podpisan, naslovljen na agencijo in iz katerega je razviden predmet spora ter natančno opredeljen vaš zahtevek skupaj s krajšo obrazložitvijo problema. Zraven nam posredujte tudi vso pisno korespondenco z operaterjem, predvsem odgovor operaterja na vaš ugovor oziroma navedbo, da operater v roku na ugovor ni odgovoril, ter za svoje navedbe predložite ustrezna dokazila. To lahko storite v roku 15 dni od dne, ko ste prejeli odgovor operaterja na vašo reklamacijo oziroma v primeru, da operater na vaš ugovor ne odgovori, v roku 30 dni od dne, ko ste pri operaterju podali reklamacijo.
Številka: 3826-160/2017/2
Agencija za komunikacijska omrežja in storitve Republike Slovenije (v nadaljevanju: Agencija) je dne 29.6.2017 prejela vaše sporočilo, v katerem Agencijo prosite za pojasnilo, ali gre v primeru klica iz Slovenije na slovensko mobilno številko, ki trenutno gostuje v EU, za klic v tujino, ki ni predmet gostovanja in se kot tak tudi dražje obračunava.
Številka: 3826-180/2014/2
Agencija za komunikacijska omrežja in storitve Republike Slovenije (v nadaljevanju: agencija) je dne 5.11.2014 v vednost prejela vaše elektronsko sporočilo, naslovljeno na elektronski naslov družbe Si.mobil d.d., glede obračunavanja storitev, plačanih z uporabo storitve Moneta.
Ker je agencija vaš dopis prejela zgolj v vednost, nismo pričeli z nobenim uradnim postopkom, vam pa v zvezi z vašim sporočilom pojasnjujemo naslednje:
Zakon o elektronskih komunikacijah (Uradni list RS, št. 109/2012, 110/2013 in 40/2014-ZIN-B; v nadaljevanju: ZEKom-1) v 142. členu določa, da ima vsak končni uporabnik pravico do ugovora zoper odločitev ali ravnanje operaterja v zvezi s pravicami in obveznostmi, ki jih določajo ZEKom-1 in na njegovi podlagi izdani predpisi, ter pogodbe o zagotavljanju elektronskih komunikacijskih omrežij oziroma storitev na ustrezen organ ali telo, ki ga ustanovi operater, in sicer v 15 dneh od dneva, ko je izvedel za izpodbijano odločitev ali ravnanje, vendar najpozneje v 60 dneh od izdaje računa ali od dne, ko se je zgodil sporni dogodek, ki je predmet ugovora. Če operater v 15 dneh po vložitvi ugovora temu ne ugodi, lahko končni uporabnik v 15 dneh po vročitvi odločitve vloži predlog za rešitev spora na agencijo, če pa operater v 15 dneh od njegove vložitve o ugovoru ne odloči, lahko končni uporabnik vloži predlog za rešitev spora v 30 dneh po vložitvi ugovora pri operaterju.
Kljub navedenemu pa agencija pojasnjuje, da je elektronska komunikacijska storitev v ZEKom-1 opredeljena kot storitev, ki se navadno izvaja za plačilo, in ki obsega v celoti ali pretežno prenos signalov po elektronskih komunikacijskih omrežjih. Mednje štejemo npr. klic, sms, mms in prenos podatkov. Storitev Moneta pa ne sodi med elektronske komunikacijske storitve, ampak sodi med storitve informacijske družbe. Storitev informacijske družbe je storitev, ki se navadno zagotavlja za plačilo, na daljavo, z elektronskimi sredstvi in na posamezno zahtevo prejemnika storitev. Storitve informacijske družbe vključujejo zlasti storitve prodaje blaga ali storitev, dostopa do podatkov ali oglaševanja na svetovnem spletu. Agencija pojasnjuje, da je Moneta storitev plačevanju blaga in storitev, kar uporabnik stori preko ukaznega niza na svojem telefonu. Moneta torej ni elektronska komunikacijska storitev, temveč vrsta brezgotovinskega plačilnega sredstva, podobno kot bančna plačilna oz. kreditna kartica. Iz tega razloga, ker ne gre za elektronsko komunikacijsko storitev, agencija ni pristojna, da bi reševala spore, ki nastanejo v zvezi z Moneto.
Tovrstni civilnopravni spori so v pristojnosti rednih sodišč, kamor lahko vložite tožbo ne glede na določbe ZEKom-1 o reševanju sporov.
Številka: 3826-189/2016/2
Agencija za komunikacijska omrežja in storitve Republike Slovenije (v nadaljevanju: agencija) je dne 22. 11. 2016 prejela vaše elektronsko sporočilo, v katerem nas prosite za mnenje glede vračanja koristi, katere uporabnik do predčasne prekinitve pogodbe še ni prejel.
Brez predhodno izvedenega postopka reševanja spora, v katerem sodelujeta obe stranki in v katerem se razjasnijo vsa relevantna dejstva, agencija ne more podati točnega odgovora v zvezi z vašimi vprašanji, vseeno pa pojasnjujemo sledeče:
Kot pravilno ugotavljate v vašem dopisu, gre med drugim za nepošten pogodbeni pogoj, v kolikor v le-ta povzroči znatno neravnotežje v pogodbenih pravicah in obveznostih strank v škodo potrošnika (8. alineja 3. odstavka 24. člena Zakona o varstvu potrošnikov, Uradni list RS, št. 98/04 – uradno prečiščeno besedilo, 114/06 – ZUE, 126/07, 86/09, 78/11, 38/14 in 19/15 – v nadaljevanju ZVPot). Prav tako bi lahko zahtevo operaterja po plačilu celotnega zneska popusta, čeprav le-ta še ni bil v celoti koriščen, šteli kot zahtevo po plačilu nesorazmerno visokega nadomestila v primeru, ko potrošnik ne izpolni svojih pogodbenih obveznosti (12. alineja 3. odstavka 24. člena ZVPot). Sicer so za presojo, ali je določen pogodbeni pogoj nepošten ali ne, v prvi vrsti pristojna sodišča, agencija pa je na podlagi sodne prakse v podobnih zadevah že odločila, da je v primerih, kot ga opisujete, operater upravičen zaračunati le vračilo tistega dela popusta, ki ga je uporabnik do prenehanja pogodbe že prejel.
Dalje vam pojasnjujemo, da ima skladno s 142. členom Zakona o elektronskih komunikacijah (Uradni list RS, št. 109/2012, 110/2013, 40/2014-ZIN-B, 54/14 - odl. US in 81/15; v nadaljevanju: ZEKom-1) vsak končni uporabnik pravico, da pri operaterju poda ugovor (reklamacijo), v kolikor se ne strinja z izdanim računom ali drugim ravnanjem operaterja. Reklamacijo mora končni uporabnik vložiti v 15 dneh od dneva, ko je prejel sporni račun oziroma se je zgodil sporni dogodek. V kolikor se vaš oče ne bi strinjal s končno odločitvijo operaterja o njegovem ugovoru, lahko zoper takšno odločitev operaterja vloži predlog za rešitev spora pred agencijo. V primeru, da operater o njegovem ugovoru v roku 15 dni ne bi odločil, lahko predlog za rešitev spora pred agencijo vloži znotraj 30 dni od ugovora.
Več informacij o reševanju uporabniških sporov je dostopnih tudi na spletni strani agencije na povezavi.
Prav tako lahko, v kolikor menite, da gre za nepošten pogodbeni pogoj, zoper operaterja podate prijavo na Tržni inšpektorat, ki je pristojen za nadzor nad izvajanjem Zakona o varstvu potrošnikov.
Številka: 3826-191/2016/2
Agencija za komunikacijska omrežja in storitve Republike Slovenije (v nadaljevanju: Agencija) je dne 28. 11. 2016 prejela vaše sporočilo, v katerem nam postavljate vprašanja v zvezi z mobilnim gostovanjem.
1. Zanima vas, kako mora operater izvesti obveznost opozarjanja uporabnika, da v času gostovanja uporablja storitev podatkovnega gostovanja. Operaterjeva obveznost opozarjanja uporabnika, da v določenem trenutku uporablja storitev gostovanja, je določena v Uredbi (EU) 531/2012 Evropskega parlamenta in Sveta z dne 13.6.2012, spremenjeni z Uredbo (EU) 2015/2120 z dne 25.11.2015 (v nadaljevanju: Uredba o roamingu), in sicer v 2. odstavku 15. člena. Informacije o tem, da uporabnik gostovanja uporablja regulirane storitve podatkovnega gostovanja ter informacije o cenah, mora operater uporabniku posredovati s samodejnim sporočilom na njegovo mobilno napravo (SMS sporočilo, elektronsko sporočilo, pojavno okno…) vsakič, ko uporabnik gostovanja prvič vstopi v državo članico, ki ni država njegovega ponudnika, in v trenutku, ko prvič uporabi storitev v tej državi članici. Navedeno na podlagi prvega pododstavka 6. odstavka 15. člena velja tudi za storitve podatkovnega gostovanja, ki jih uporabnik uporablja med potovanjem zunaj EU, zagotovljene pa so s strani ponudnika storitev gostovanja. Takšno obveščanje s strani ponudnika storitev gostovanja pa ni potrebno, če ga uporabnik obvesti, da takih informacij ne potrebuje.
V kolikor operater zgoraj navedenih obveznosti ne izpolni, posledično pa pride do neželenega prenosa podatkov in s tem do povišanja stroškov uporabnika gostovanja, ima uporabnik možnost ugovarjati zoper račun, v katerem bi mu bile sporne storitve zaračunane. V primeru, negativne odločitve o ugovoru ima uporabnik možnost v zakonskih rokih sprožiti spor pred Agencijo, ki bi nato odločila o upravičenosti ali neupravičenosti operaterja zaračunati sporen prenos podatkov. Prav tako Uredba o spremembah in dopolnitvah Uredbe o izvajanju Uredbe (EU) o gostovanju v javnih mobilnih komunikacijskih omrežjih v Uniji (Uradni list RS, št. 28/16) določa globe v primeru kršitev zgoraj navedene Uredbe o roamingu, tudi obravnavanega 15. člena.
2. Sprašujete, ali ima uporabnik pravico od operaterja zahtevati podatke o natančnem prometu za določeno obdobje. Vsak uporabnik lahko od svojega operaterja zahteva tiste informacije o opravljenem prometu, katere ta operater hrani (razčlenjen račun). Operaterji imajo v svojih splošnih pogojih navedeno, katere informacije razčlenjen račun vsebuje in ali je izdaja takšnega razčlenjenega računa pri posameznem operaterju plačljiva. Načeloma operaterji zaradi zakonskih omejitev podatke o opravljenem prometu hranijo le določen (kratek) čas.
3. Zanima vas, katere informacije glede gostovanja ''domači operater'' pridobi od ''tujega operaterja'', in, ali lahko te informacije preveri. Medsebojne pravice in obveznosti sodelujoča operaterja iz različnih držav uredita s krovnima pogodbama o mobilnem gostovanju, in sicer sta to International Roaming Agreement (PRD AA.12) in International Roaming Agreement – Common Annexes (PRD AA.13). V slednji so določeni protokoli, med katere spadajo tudi informacije o TAP datoteki, način obračunavanja, skrb za uporabnike, itd. TAP datoteka je dokument, ki je podlaga za zaračunavanje in ki jo prejme ''domači operater'' od ''tujega operaterja''. Na njem se avtomatično beleži promet in podatki o tem, da je bila določena storitev opravljena in v kakšnem obsegu je bila opravljena. Načeloma imajo operaterji na podlagi navedenih pogodb možnost preveriti prejete TAP datoteke pri tujem operaterju. Predlagamo, da se s tem v zvezi obrnete na svojega operaterja.
4. Zanima vas, ali je mogoče SMS sporočila prekvalificirati v GPRS seje. V Uredbi o roamingu je v 3. odstavku 6e člena določeno, da ponudniki storitev gostovanja svojim uporabnikom zaračunavajo zagotavljanje reguliranih storitev podatkovnega gostovanja na podlagi kilobajtnega intervala, razen za sporočila MMS, za katera lahko zaračunavajo po enoti. Glede na navedeno se lahko ponudnik storitev gostovanja le glede storitev MMS sam odloči, ali bo zaračunaval po enoti ali pa po kilobajtih, ne pa tudi pri drugih storitvah. Na vaše hipotetično vprašanje, ali je mogoče, da tuji operater ''prekvalificira'' štiri relativno kratka dospela SMS sporočila v štiri ''GPRS seje'' in ob tem prikaže za 7,8 Mb prenosa podatkov, vam Agencija odgovora ne more podati, lahko pa se s tem v zvezi obrnete na svojega operaterja.
5. Sprašujete, katere podatke lahko ''tuji operater'' brez vednosti in privolitve gostujočega uporabnika le-temu prenaša, če ima na telefonu vključen ''prenos podatkov v ozadju''. V kolikor ima uporabnik v tujini vklopljen ''prenos podatkov v ozadju'', se naprava samodejno poveže z najhitrejšim razpoložljivim podatkovnim omrežjem tujega operaterja oziroma z omrežjem, ki ga uporabnik ročno nastavi. Na ta način (aktivnim) aplikacijam in storitvam omogoča, da prenašajo podatke v mobilnih omrežjih. Nekatere aplikacije prenašajo podatke v ozadju, torej tudi takrat, ko jih uporabnik ne uporablja. Prav tako lahko pride do neželenega samodejnega prenosa podatkov, če ima uporabnik na napravi vklopljeno funkcijo ''samodejna sinhronizacija''. V izogib neželenemu prenosu podatkov je priporočljivo, da uporabnik prenos podatkov v ozadju omeji (npr. za posamezne aplikacije) ali pa izklopi. Način omejitve ali izklopa prenosa podatkov je odvisen od znamke naprave. Poleg tega uporabnikom v gostovanju operaterji na podlagi Uredbe o roamingu zagotavljajo avtomatično omejitev prenosa podatkov znotraj in zunaj EU na 50,00 EUR brez DDV, čemur pa se lahko uporabnik izrecno pisno odpove.
Na koncu še pojasnjujemo, da lahko, v kolikor se z izdanim računom ne strinjate, na podlagi 142. člena Zakona o elektronskih komunikacijah (Uradni list RS, št. 109/2012, 110/2013 in 40/2014-ZIN-B, 54/14 - odl. US in 81/15; v nadaljevanju: ZEKom-1) zoper ta račun pri operaterju vložite ugovor. To morate storiti v 15 dneh od dneva prejema računa. V primeru, da z odgovorom operaterja ne boste zadovoljni, lahko po končanem reklamacijskem postopku vložite predlog za reševanje spora pred Agencijo (8.-10. odstavek 142. člena ZEKom-1). Če operater v 15 dneh po vložitvi ugovora le-temu ne ugodi, lahko predlog za rešitev spora pred Agencijo vložite v 15 dneh po vročitvi operaterjeve odločitve o ugovoru. Če pa operater v 15 dneh od vložitve ugovora o slednjem ne odloči, lahko predlog za rešitev spora vložite v 30 dneh po vložitvi ugovora pri operaterju.
Številka: 3826-194/2014/2
Agencija za komunikacijska omrežja in storitve Republike Slovenije (v nadaljevanju: agencija) je dne 26.11.2014 s strani Tržnega inšpektorata Republike Slovenije prejela vaše elektronsko sporočilo v zvezi z zahtevo za izpis podatkov o dohodnih storitvah, ki ste jo naslovili na družbo Si.mobil d.d.
Agencija pojasnjuje, da Zakon o elektronskih komunikacijah (Uradni list RS, št. 109/2012, 110/2013 in 40/2014-ZIN-B, 54/14-odl.US; v nadaljevanju: ZEKom-1) ne ureja pravice končnih uporabnikov do izpisa (nezaračunanih) dohodnih storitev oziroma dolžnosti operaterja, da končnim uporabnikom tovrstno storitev zagotavlja.
Drugače pa to velja, ko so z opravljanjem dohodnih storitev nastali stroški za končnega uporabnika, na primer ob gostovanju v omrežju tujega operaterja. S tem, ko je storitev podvržena zaračunavanju, se v zvezi z njo uporabljajo vse določbe ZEKom-1, ki se nanašajo na razčlenjen račun. Namen razčlenjenega računa pa je, da zagotavlja možnost preverjanja porabe in zaračunanega zneska.
Skladno s prvim odstavkom 139. člena ZEKom-1 imajo vsi naročniki javno dostopnih telefonskih storitev, za potrebe nadzora zaračunanega zneska, pravico do najmanj nerazčlenjenega računa. Zakon torej ne predvideva obveznosti izdaje razčlenjenega računa za izvajalce javno dostopnih telefonskih storitev. Obveznost izdaje razčlenjenega računa osnovne stopnje je zakonsko predvidena samo za izvajalca univerzalne storitve.
V kolikor se izvajalec javno dostopnih telefonskih storitev odloči, da bo svojim naročnikom nudil storitev razčlenjenega računa, mora to urediti v svojih splošnih pogoji poslovanja, pri čemer mora upoštevati določila ZEKom-1, ki veljajo za izvajalca univerzalne storitve, ki ga k izdaji osnovne razčlenitve računa zavezuje zakon. Vse razčlenitve računa, ki presegajo osnovno stopnjo razčlenitve računa iz prvega odstavka 121. člena ZEKom-1, ki jih nudi operater, morajo biti opredeljene v splošnih pogojih. Če jih operater nudi odplačno, morajo biti njihove cene določene v višini dejanskih stroškov, ki jih imajo operaterji z zahtevano dodatno razčlenitvijo.
Agencija je v 4. členu Splošnega aktu o razčlenjenem računu (Uradni list RS, št. 99/13; v nadaljevanju: Splošni akt) določila vsebino osnovne razčlenitve in sicer morajo biti v osnovni stopnji razčlenitve računa za javne komunikacijske storitve ločeno navedeni, smiselno glede na storitve, ki jih operater zagotavlja naročniku, najmanj naslednji elementi:
Pri izdaji razčlenjenega računa mora operater poskrbeti za varovanje zasebnosti klicočih uporabnikov, ki so fizične osebe, in klicanih naročnikov tako, da se izpustijo ali prekrijejo zadnja tri mesta klicanih telefonskih številk (četrti odstavek 139. člena ZEKom-1). Operaterju številk ni treba zakriti, ko so na računu prikazani klici med telefonskimi številkami istega naročnika, ko je naročnik potrošnik, oziroma za potrebe dokazovanja utemeljenosti prekoračitve dogovorjenih stroškov službenega telefona, če naročnik predloži soglasje uporabnika. V vsakem primeru pa mora operater, ki naročnikom zagotavlja osnovno stopnjo razčlenitve računa na način, da so v njej navedene tudi posamezne telefonske številke, za to pridobiti njegovo predhodno privolitev.
V zvezi z dohodnimi klici ne smemo prezreti tudi četrtega odstavka 5. člena Splošnega akta, ki določa, da če operater nudi možnost prikaza identitete kličočega in je pri posameznem dohodnem klicu kličoči izključil prikaz številke (CLIR), mora biti pri takem dohodnem klicu številka kličočega zakrita v celoti.
Na podlagi vsega navedenega agencija zaključuje, da storitve, kot so dohodni klici, ki se ne zaračunavajo, niso vključene v razčlenjen račun, zato je od operaterja odvisno ali in pod kakšnimi pogoji vam bo podatke o tovrstnih storitvah zagotavljal, v primeru, da gre za zaračunane storitve, pa mora pri tem upoštevati zgoraj navedene zakonske določbe.
Številka: 3826-201/2014/2
Agencija za komunikacijska omrežja in storitve Republike Slovenije (v nadaljevanju: agencija) je dne 2.12.2014 prejela vaše elektronsko sporočilo, v katerem sprašujete po pravni podlagi za izklop storitev zaradi neplačila ter zaračunavanje stroškov začasnega izklopa in stroškov ponovne priključitve.
Ker iz vašega elektronskega sporočila ni nikjer jasno izhajalo, da bi želeli vložiti predlog za rešitev spora zoper operaterja, ampak iz njega izhaja, da agencijo zgolj prosite za pojasnilo, nismo pričeli z nobenim uradnim postopkom, vam pa v zvezi z vašim sporočilom pojasnjujemo naslednje:
Agencija pojasnjuje, da Zakon o elektronskih komunikacijah (Uradni list RS, št. 109/2012, 110/2013, 40/2014-ZIN-B in 54/14- odl. US; v nadaljevanju: ZEKom-1) ureja omejitev oziroma odklop storitev iz razlogov na strani naročnika samo za izvajalca univerzalne storitve. Nabor storitev, ki jih zajema pojem univerzalne storitve, je definiran v 115. členu ZEKom-1 (mednje sodi npr. priključitev na javno telefonsko omrežje in dostop do javno dostopnih telefonskih storitev na fiksni lokaciji - PSTN telefon, faksimile in internet prek klicnega dostopa), na podlagi odločbe agencije pa jih je končnim uporabnikom dolžna zagotavljati družba Telekom Slovenije d.d.
Operaterji, ki zagotavljajo javne komunikacijske storitve morajo na podlagi desete točke prvega odstavka 129. člena ZEKom-1 v naročniški pogodbi v jasni, razumljivi in lahko dostopni obliki vsebovati postopke v primeru neplačevanja storitev. Glede na to, da so splošni pogoji poslovanja običajno del naročniške pogodbe, lahko operaterji slednje uredijo tudi tam. Na kakšen način bodo to področje uredili je prepuščeno njihovi poslovni politiki.
Iz vašega dopisa je mogoče razbrati, da se z zaračunavanjem operaterja ne strinjate. Razvidno je tudi, da ste pri operaterju že vložili reklamacijo zoper sporni račun. Agenciji pa ni znano, ali ste končni odgovor operaterja na vašo reklamacijo, ki mora vsebovati tudi pouk o možnosti sprožitve postopka reševanja spora pred agencijo, že prejeli. K vašemu dopisu ste sicer priložili priponko »smime.p7m.html«, ki pa je žal ni mogoče odpreti.
Agencija zato pojasnjuje, da 142. člen ZEKom-1 določa, da ima vsak končni uporabnik pravico, da pri operaterju vloži ugovor (reklamacijo) zoper odločitev ali ravnanje operaterja v zvezi s pravicami in obveznostmi, ki jih določajo ZEKom-1 in na njegovi podlagi izdani predpisi, ter pogodbe o zagotavljanju elektronskih komunikacijskih omrežij oziroma storitev, in sicer v 15 dneh od dneva, ko je izvedel za izpodbijano odločitev ali ravnanje, vendar najpozneje v 60 dneh od izdaje računa ali od dne, ko se je zgodil sporni dogodek, ki je predmet ugovora. Če operater v 15 dneh po vložitvi ugovora temu ne ugodi, lahko končni uporabnik v 15 dneh po vročitvi odločitve vloži predlog za rešitev spora na agencijo, če pa operater v 15 dneh od njegove vložitve o ugovoru ne odloči, lahko končni uporabnik vloži predlog za rešitev spora v 30 dneh po vložitvi ugovora pri operaterju.
V kolikor bi torej v skladu z zgoraj navedenim želeli sprožiti postopek pred agencijo, pošljite predlog za rešitev spora, ki mora biti lastnoročno podpisan, naslovljen na agencijo in iz katerega je razviden predmet spora ter natančno opredeljen vaš zahtevek skupaj s krajšo obrazložitvijo problema. Zraven nam posredujte tudi vso pisno korespondenco z operaterjem, predvsem odgovor operaterja na vaš ugovor oziroma navedbo, da operater v roku na ugovor ni odgovoril, ter za svoje navedbe predložite ustrezna dokazila. To lahko storite v roku 15 dni od dne, ko ste prejeli odgovor operaterja na vašo reklamacijo oziroma v primeru, da operater na vaš ugovor ne odgovori, v roku 30 dni od dne, ko ste pri operaterju podali reklamacijo.
Številka: 3826-204/2016/3
Agencija za komunikacijska omrežja in storitve Republike Slovenije (v nadaljevanju: Agencija) je dne 21.12.2016 prejela vaše elektronsko sporočilo, v katerem nas prosite za pojasnila v zvezi z naslednjimi ravnanji operaterja Si.mobil d.d.:
Številka: 3826-210/2014/2
Agencija za komunikacijska omrežja in storitve Republike Slovenije (v nadaljevanju: agencija) je dne 11.12.2014 prejela vaše elektronsko sporočilo v zvezi z zaračunavanjem storitev komercialnih SMS sporočil (DIMOCO).
Agencija najprej pojasnjuje, da lahko operaterji telekomunikacijskih storitev svoje omrežje ponujajo tudi drugim izvajalcem (ponudnikom zunanjih storitev), ki prek njihovega omrežja svojim naročnikom pošiljajo SMS/MMS sporočila zabavne in informativne narave. Ponudnik takih storitev je tudi družba Dimoco, direct mobile communications GMBH. Naročniki z udeležbo v različnih nagradnih igrah tega ponudnika oziroma prek naročila njegovih storitev (npr. igre, melodije, ipd.) postanejo člani SMS kluba. Kot člani SMS kluba večkrat mesečno prejmejo SMS sporočila in/ali druge storitve, ki so plačljive. Uporabniki telekomunikacijskih storitev imajo z operaterjem sklenjeno naročniško pogodbo za uporabo storitev, ki jih ponuja operater (klici, SMS/MMS sporočila, prenos podatkov), lahko pa naročijo tudi storitve zunanjih ponudnikov, ki jih ti ponujajo preko omrežja uporabnikovega operaterja. V tem primeru nastane novo pogodbeno razmerje med ponudnikom zunanjih storitev in uporabnikom telekomunikacijskih storitev (v konkretnem primeru med vami in družbo Dimoco, direct mobile communications GMBH). Operater storitve zunanjih ponudnikov svojim naročnikom zaračunava na rednih mesečnih računih.
Na podlagi 217. člena Zakona o elektronskih komunikacijah (Uradni list RS, št. 109/2012, 110/2013 in 40/2014-ZIN-B; v nadaljevanju: ZEKom-1) je agencija pristojna za reševanje sporov med končnimi uporabniki in operaterji, ne pa tudi za reševanje sporov med končnimi uporabniki in ponudniki storitev informativne ter zabavne narave. Agencija torej ni pristojna za odločanje o tem, ali in kako je bila pogodba o naročilu storitev sklenjena, oziroma za odločanje o reklamacijskih zahtevkih, podanih zoper ponudnika storitev.
Agencija lahko na podlagi prejetega predloga za rešitev spora preveri zgolj ali je bil promet dejansko opravljen. To preveri tako, da na podlagi logov (izpisov iz centrale operaterja) ugotovi, ali je bilo konkretno SMS sporočilo res dostavljeno na telefonsko številko končnega uporabnika. Na kakšen način se je uporabnik včlanil v SMS klub pa agencija ne more preverjati. Agencija vam predlaga, da to informacijo pridobite pri ponudniku storitev oziroma izbranem operaterju, v kolikor z njo razpolaga.
S problematiko včlanjevanja v t.i. SMS klube je seznanjen tudi Tržni inšpektorat Republike Slovenje, Dunajska 160, 1000 Ljubljana (v nadaljevanju: Tržni inšpektorat), ki je na svoji spletni strani objavil več obvestil oziroma opozoril za potrošnike:
Glede vaših navedb o domnevno nepoštenem poslovanju operaterja oziroma ponudnika storitev pri zaračunavanju storitev Dimoco pa vam pojasnjujemo, da agencija v skladu z ZEKom-1, ki ji daje podlago za reševanje sporov, nima nobenih pristojnosti, da bi varovala potrošnike pred omenjenimi ravnanji operaterjev oziroma ukrepala v primeru takih ravnanj, saj je za to pristojen Tržni inšpektorat Republike Slovenije. |
|||||||||
RSS
English
Na vrh strani
Natisni
|
Agencija za komunikacijska omrežja in storitve Republike Slovenije
Stegne 7, 1000 Ljubljana, Slovenija T: 01 583 63 00 F: 01 511 11 01 E: info.box@akos-rs.si |
|