Nedelovanje storitev

                                                                                                                                                                                                       Številka: 3826-122/2017/4
                                                                                                                                                                                                                      Datum: 31.5.2017
 

Agencija za komunikacijska omrežja in storitve Republike Slovenije (v nadaljevanju: Agencija) je dne 16. in 17.5.2017 prejela vaša elektronska sporočila, v katerih navajate, da vam storitve (instant) interneta, ki naj bi vam jih zagotavljal operater A1 Slovenija (prej Simobil), od začetka leta 2017 ne delujejo oziroma delujejo slabše. Želite, da vam operater ponovno vzpostavi signal, kakršen je bil pred tem, v nasprotnem primeru želite zamenjati operaterja, vendar brez kakršnihkoli stroškov. Agencijo prosite za pomoč.

V zvezi z nedelovanjem oziroma slabšim delovanjem storitev mobilnega interneta najprej pojasnjujemo, da operater mobilnih komunikacij ni dolžan končnim uporabnikom zagotavljati sprejema na vsaki lokaciji v Republiki Sloveniji, pogosto pa je to zaradi fizičnih lastnosti širjenja signalov tudi nemogoče (npr. sprejem signala v kletnih prostorih, v stavbah z debelimi zidovi, geografske prepreke…). Ali bo operater morebitno poslabšanje signala (zaradi odstranitev anten itd…) saniral ali ne, je praviloma v njegovi diskreciji.

V dopisu navajate, da želite zaradi nezagotavljanja naročenih mobilnih internetnih storitev odstopiti od pogodbe, vendar bi v tem primeru morali vrniti prejete ugodnosti ter plačati stroške predčasne prekinitve. V zvezi z vašo prošnjo za pomoč pojasnjujemo, da Agencija o morebitnem zahtevku za odstop od pogodbe ne more odločati, saj je to skladno s 1. členom Zakon o pravdnem postopku  v pristojnosti sodišča. Nasprotno pa bi se lahko uporabnik, ki je zaradi nedelovanja ali slabšega delovanja storitev predčasno odstopil od pogodbe, operater pa mu naknadno zaračuna stroške prekinitve in vračilo sorazmernega dela ugodnosti, po izpeljanem reklamacijskem postopku obrnil na Agencijo, ki bi bila v tem primeru pristojna odločati o njegovem zahtevku. Agencija je na podlagi 217. člena Zakon o elektronskih komunikacijah (Uradni list RS, št. 109/2012, 110/2013 in 40/2014-ZIN-B, 54/14 - odl. US in 81/15, v nadaljevanju: ZEKom-1) namreč pristojna za odločanje v sporih med operaterji in končnimi uporabniki, vendar le, če se spori nanašajo na pravice in obveznosti, ki jih določajo ZEKom-1, na njegovi podlagi izdani predpisi ter pravice in obveznosti iz pogodb o zagotavljanju elektronskih komunikacijskih omrežij oziroma storitev. O sami obveznosti vračila sorazmernega dela ugodnosti pri predčasni prekinitvi pogodbe zaradi

Številka: 3826-138/2014/5
Datum: 24.09.2014

Agencija za komunikacijska omrežja in storitve Republike Slovenije (v nadaljevanju: agencija) je dne 28.08.2014 prejela vaše obvestilo v imenu vaščanov Rovt, v zvezi z ne-zagotavljanjem  zadovoljivih širokopasovnih storitev s strani družbe Telekom Slovenije, d.d., Cigaletova ulica 15, 1000 Ljubljana (v nadaljevanju: operater).

V nadaljevanju vam podajamo stališče agencije v zvezi z nedelovanjem oziroma slabšim delovanjem storitev: na podlagi 6. točke prvega odstavka 129. člena Zakona o elektronskih komunikacijah (Uradni list RS, št. 109/2012, 110/2013, 40/2014-ZIN-B in 54/2014 Odl.US: U-I-65/13-19; v nadaljevanju: ZEKom-1) ima uporabnik pravico, da od operaterja zahteva povračilo za storitve, ki niso bile izvedene v skladu s pogodbeno dogovorjeno kakovostjo. Ker iz vašega dopisa izhaja, da ste napako v delovanju storitev pri operaterju že večkrat prijavili, vam svetujemo, da po prejemu računa za mesečne storitve le-tega reklamirate zaradi slabo opravljenih storitev. Splošni pogoji operaterja (dostopno na http://www.telekom.si/pomoc-in-podpora/dokumenti/splosni-in-posebni-pogoji) namreč določajo, da ima uporabnik pravico do nadomestila v primeru nedelovanja storitev. Več informacij glede tega in samo višino nadomestila, ki vam pripada, najdete na navedeni spletni strani.

Poleg tega agencija pojasnjuje, da ZEKom-1 v 142. členu določa, da ima vsak končni uporabnik pravico do ugovora zoper odločitev ali ravnanje operaterja v zvezi s pravicami in obveznostmi, ki jih določajo ZEKom-1 in na njegovi podlagi izdani predpisi, ter pogodbe o zagotavljanju elektronskih komunikacijskih omrežij oziroma storitev na ustrezen organ ali telo, ki ga ustanovi operater, in sicer v 15 dneh od dneva, ko je izvedel za izpodbijano odločitev ali ravnanje, vendar najpozneje v 60 dneh od izdaje računa ali od dne, ko se je zgodil sporni dogodek, ki je predmet ugovora. Če operater v 15 dneh po vložitvi ugovora temu ne ugodi, lahko končni uporabnik v 15 dneh po vročitvi odločitve vloži predlog za rešitev spora na agencijo, če pa operater v 15 dneh od njegove vložitve o ugovoru ne odloči, lahko končni uporabnik  vloži predlog za rešitev spora v 30 dneh po vložitvi ugovora pri operaterju.

Če boste v skladu z zgoraj navedenim želeli sprožiti spor pred agencijo, nam po končanem reklamacijskem postopku pred operaterjem skupaj s predlogom za rešitev spora (ki mora biti lastnoročno podpisan, naslovljen na agencijo in v katerem mora biti natančno opredeljen vaš zahtevek skupaj s krajšo obrazložitvijo problema) posredujte tudi vso pisno korespondenco z operaterjem, predvsem fotokopijo negativnega odgovora operaterja na vaš ugovor oziroma navedbo, da operater v roku na ugovor ni odgovoril, ter za svoje navedbe predložite ustrezna dokazila. To lahko storite v roku 15 dni od dne, ko boste prejeli odgovor operaterja na vašo reklamacijo oziroma v primeru, da operater na vaš ugovor ne odgovori, v roku 30 dni od dne, ko ste pri operaterju podali reklamacijo.

Do prejema vloge, ki bo skladna z zgoraj navedenim, agencija ne bo pričela z nobenim uradnim postopkom.

Številka: 3826-153/2014/2
Datum: 29.9.2014

Agencija za komunikacijska omrežja in storitve Republike Slovenije (v nadaljevanju: agencija) je dne 25.9.2014 prejela vaš dopis, v katerem opisujete vaše težave z nedelovanjem elektronskih komunikacijskih storitev in neodzivnostjo izbranega operaterja, to je družbe Telekom Slovenije d.d., Cigaletova 15, Ljubljana.

Ker iz vašega dopisa ne izhaja, da bi želeli podati pritožbo zoper ravnanje operaterja, ampak iz njega izhaja, da agencijo sprašujete za nasvet, nismo pričeli z nobenim uradnim postopkom, vam pa v zvezi z vašim sporočilom pojasnjujemo naslednje:

Operater je dolžan zagotoviti končnemu uporabniku storitve, kot so opredeljene v naročniški pogodbi. V primeru, da operater tega ne stori, lahko končni uporabnik poda ugovor zaradi nedelovanja storitev. Prav tako lahko od operaterja zahtevate nadomestilo za primer nedelovanja storitev, kar storite ob reklamaciji prejetega računa. Operaterji so namreč sprejeli samoregulacijski kodeks, v katerem so dogovorili višino nadomestil. Kodeks najdete na operaterjevi spletni strani http://www.telekom.si/Site%20Assets/dokumenti/Samoregulacijski_kodeks.pdf, agencija pa vam ga prilaga v prilogi tega dopisa. Brez predhodno izvedenega postopka reševanja spora, v katerem sodelujeta obe stranki, agencija ne more podati konkretnejšega odgovora na vaše težave, zato vas napotuje, da ukrepate, kot sledi v nadaljevanju.

Zakon o elektronskih komunikacijah (Uradni list RS, št. 109/2012, 110/2013 in 40/2014-ZIN-B; v nadaljevanju: ZEKom-1) v 142. členu določa, da ima vsak končni uporabnik pravico do ugovora zoper odločitev ali ravnanje operaterja v zvezi s pravicami in obveznostmi, ki jih določajo ZEKom-1 in na njegovi podlagi izdani predpisi, ter pogodbe o zagotavljanju elektronskih komunikacijskih omrežij oziroma storitev na ustrezen organ ali telo, ki ga ustanovi operater, in sicer v 15 dneh od dneva, ko je izvedel za izpodbijano odločitev ali ravnanje, vendar najpozneje v 60 dneh od izdaje računa ali od dne, ko se je zgodil sporni dogodek, ki je predmet ugovora.  Če operater v 15 dneh po vložitvi ugovora temu ne ugodi, lahko končni uporabnik v 15 dneh po vročitvi odločitve vloži predlog za rešitev spora na agencijo, če pa operater v 15 dneh od njegove vložitve o ugovoru ne odloči, lahko končni uporabnik  vloži predlog za rešitev spora v 30 dneh po vložitvi ugovora pri operaterju.

V kolikor bi torej v skladu z zgoraj navedenim želeli sprožiti postopek pred agencijo, pošljite predlog za rešitev spora, ki mora biti lastnoročno podpisan, naslovljen na agencijo in iz katerega je razviden predmet spora ter natančno opredeljen vaš zahtevek skupaj s krajšo obrazložitvijo problema. Zraven nam posredujte tudi vso pisno korespondenco z operaterjem, predvsem odgovor operaterja na vaš ugovor oziroma navedbo, da operater v roku na ugovor ni odgovoril, ter za svoje navedbe predložite ustrezna dokazila. To lahko storite v roku 15 dni od dne, ko ste prejeli odgovor operaterja na vašo reklamacijo oziroma v primeru, da operater na vaš ugovor ne odgovori, v roku 30 dni od dne, ko ste pri operaterju podali reklamacijo.

Številka: 3826-191/2014/2
Datum: 26.11.2014

Agencija za komunikacijska omrežja in storitve Republike Slovenije (v nadaljevanju: agencija) je dne 19.11.2014 prejela vaš dopis v zvezi z nedelovanjem mobilnih storitev na novem naslovu. Zanima vas, ali je operater dolžan poskrbeti za pokritost naročnika s svojim signalom.

Agencija pojasnjuje, da mobilna telekomunikacijska storitev ni opredeljena kot univerzalna storitev, za katero zakon določa, da mora biti dostopna vsem končnim uporabnikom v Republiki Sloveniji po dostopni ceni ne glede na geografsko lego. To pomeni, da operater mobilnih komunikacij ni dolžan končnim uporabnikom zagotavljati sprejema na vsaki lokaciji v Republiki Sloveniji, pogosto pa je to zaradi fizičnih lastnosti širjenja radijskih signalov tudi nemogoče (npr. sprejem signala v kletnih prostorih, v stavbah z debelimi zidovi). Ali bo operater s svojim signalom pokril določeno območje, je praviloma v njegovi popolni diskreciji, in agencija v takem primeru nima pravnih vzvodov, da bi operaterja »prisilila« k izgradnji dodatnih baznih postaj oziroma nadgradnji omrežja, z namenom izboljšanja signala na določenem območju. Operaterji mobilnih komunikacij objavljajo zemljevide pokritosti ozemlja s svojim signalom, zato končnim uporabnikom svetujemo, da pred sklenitvijo naročniškega razmerja preverijo, ali je na njihovem območju signal prisoten.

Glede na to, da ste z družbo Si.mobil, d.d., sklenili naročniško pogodbo, sta jo dolžni spoštovati obe pogodbeni stranki. Del pogodbenega razmerja pa ni delovanje mobilne telefonije na določenem naslovu, kot je to npr. pri fiksni telefoniji. V kolikor uporabnik s storitvami ni zadovoljen, lahko kadarkoli naročniško pogodbo prekine in izbere konkurenčnega operaterja. Previdni morate biti le v primeru, da imate poleg naročniške pogodbe sklenjen tudi aneks, s katerim ste se v zameno za določene ugodnosti (cenejši telefonski aparat, nižja mesečna naročnina…) zavezali, da boste ostali naročnik za določeno obdobje. V primeru predčasne prekinitve naročniškega razmerja vas bo operater bremenil za stroške iz tega naslova, na način, kot izhaja iz podpisane pogodbe oziroma aneksa.

Številka: 3826-198/2014/2
Datum: 10.12.2014

Agencija za komunikacijska omrežja in storitve Republike Slovenije (v nadaljevanju: agencija) je dne 2.12.2014 prejela vaše vprašanje, kako lahko pride to tega, da na teritoriju Republike Slovenije terminalska oprema naročnika slovenskega mobilnega operaterja preklopi na omrežje tujega operaterja.

Agencija pojasnjuje, da v konkretnem primeru govorimo o t.i. »neželenem gostovanju« (angl. inadvertent mobile roaming), do katerega pride, ko se mobilni telefon priklopi v omrežje mobilnega operaterja iz sosednje države, čeprav končni uporabnik ni prestopil državne meje. Načeloma območje pokritosti omrežja nacionalnih operaterjev sovpada z geografskim območjem domače države, vendar ne popolnoma, saj zaradi terenskih značilnosti in fizikalnih lastnosti signala le-tega ni mogoče fizično omejiti na državne meje določene države. Tako kot signali slovenskih operaterjev prodirajo na tuje ozemlje, tudi signali tujih operaterjev prodirajo na območje Republike Slovenije, predvsem v obmejnem območju. Prav tako so dosegu signala tujih operaterjev izpostavljeni vrhovi, ki pred sabo nimajo fizične pregrade in so tako še vedno v dosegu signala, ki se iz sosednje države širi v notranjost Republike Slovenije. V kolikor ima končni uporabnik na mobilnem telefonu nastavljeno avtomatično izbiro omrežja, se bo mobilni telefon povezal v omrežje tistega mobilnega operaterja, signal katerega je na območju, kjer se končni uporabnik nahaja, močnejši. Neželenega gostovanja se ne da popolnoma preprečiti, niti z nadgradnjo omrežja nacionalnega operaterja, zato morajo biti končni uporabniki pri uporabi mobilnih storitev še posebej pozorni na to, v omrežje katerega mobilnega operaterja so prijavljeni, saj lahko nepazljivost privede do dodatnih (visokih) stroškov za opravljene storitve. Navedeno terja od končnih uporabnikov določeno skrbnost pri uporabi mobilnih komunikacijskih storitev. Že sama označba na zaslonu, v katerem omrežju se uporabnik nahaja, predstavlja opozorilni znak, ob katerem bi lahko končni uporabnik ustrezno ukrepal in na svojem mobilnem terminalu nastavil ročno iskanje omrežja ter s tem preprečil avtomatično povezovanje terminalske opreme v omrežje tujega operaterja.

Agencija na podlagi informacij iz prejetega dopisa ne more presoditi, ali so bile storitve, opravljene ob gostovanju v omrežju tujega operaterja, upravičeno in pravilno zaračunane. Slednje bi lahko preverila zgolj na podlagi dokazil, ki bi jih operater predložil v okviru postopka reševanja spora.

Agencija v nadaljevanju pojasnjuje, da Zakon o elektronskih komunikacijah (Uradni list RS, št. 109/2012, 110/2013, 40/2014-ZIN-B in 54/14-odl.US; v nadaljevanju: ZEKom-1) v 142. členu določa, da ima vsak končni uporabnik pravico, da pri operaterju poda ugovor (reklamacijo) zoper odločitev ali ravnanje operaterja v zvezi s pravicami in obveznostmi, ki jih določajo ZEKom-1 in na njegovi podlagi izdani predpisi, ter pogodbe o zagotavljanju elektronskih komunikacijskih omrežij oziroma storitev, in sicer v 15 dneh od dneva, ko je izvedel za izpodbijano odločitev ali ravnanje, vendar najpozneje v 60 dneh od izdaje računa ali od dne, ko se je zgodil sporni dogodek, ki je predmet ugovora.  Če operater v 15 dneh po vložitvi ugovora temu ne ugodi, lahko končni uporabnik v 15 dneh po vročitvi odločitve vloži predlog za rešitev spora na agencijo, če pa operater v 15 dneh od njegove vložitve o ugovoru ne odloči, lahko končni uporabnik  vloži predlog za rešitev spora v 30 dneh po vložitvi ugovora pri operaterju.

V kolikor bi torej v skladu z zgoraj navedenim želeli sprožiti postopek reševanja spora pred agencijo, morate najprej podati ugovor zoper sporni račun pri operaterju, po prejemu njegovega odgovora pa lahko pošljite predlog za rešitev spora, ki mora biti lastnoročno podpisan, naslovljen na agencijo in iz katerega je razviden predmet spora ter natančno opredeljen vaš zahtevek skupaj s krajšo obrazložitvijo problema. Zraven nam posredujte tudi vso pisno korespondenco z operaterjem, predvsem odgovor operaterja na vaš ugovor oziroma navedbo, da operater v roku na ugovor ni odgovoril, ter za svoje navedbe predložite ustrezna dokazila (ponudbo operaterja, naročniško pogodbo). To lahko storite v roku 15 dni od dne, ko ste prejeli odgovor operaterja na vašo reklamacijo oziroma v primeru, da operater na vaš ugovor ne odgovori, v roku 30 dni od dne, ko ste pri operaterju podali reklamacijo.