Razmerja z operaterji

V zvezi z nedelovanjem storitev morajo operaterji na podlagi 1. odstavka 129. člena Zakona o elektronskih komunikacijah (Uradni list RS, št. 109/12, 110/13, 40/14 - ZIN-B, 54/14 - odl. US, 81/15, 40/17, 30/19 - odl. US; v nadaljevanju: ZEKom-1)  v naročniški pogodbi opredeliti tudi predvidena nadomestila in povračila za primer, če operater storitev ne izvaja v skladu s pogodbeno dogovorjeno kakovostjo (6. točka). Ta nadomestila glede storitev dostopa do interneta so opredeljena v Splošnem aktu o storitvah dostopa do interneta in s tem povezanih pravic končnih uporabnikov (Uradni list RS, št. 54/19; v nadaljevanju: Splošni akt), kot bo podrobneje pojasnjeno v nadaljevanju.

Splošni akt med drugim podrobneje ureja metodologijo merjenja tehnične kakovosti storitev dostopa do interneta, postopke za ugotavljanje skladnosti pogodbenih določil glede hitrosti, ter s tem povezane pravice končnih uporabnikov.

Navedeni Splošni akt med drugim določa, da se ob ugotovljenem bistveno stalnem ali redno ponavljajočem razhajanju med pogodbeno in dejansko hitrostjo dostopa do interneta, lahko končni uporabnik sam odloči za:
- možnost brezplačnega prehoda na paket z nižjo hitrostjo prenosa podatkov ali
- pravico do znižanja mesečne naročnine za 50% deleža cene storitve internetnega dostopa, ob tem pa do vzpostavitve stanja stalne, trajajoče in s pogodbo zagotovljene hitrosti zadrži enak paket ostalih storitev, ali
- odstop od naročniške pogodbe brez plačila administrativnih stroškov predčasne prekinitve naročniškega razmerja oziroma brez plačila drugih stroškov, v kolikor je tako določeno z ostalimi zakonskimi predpisi.

Razhajanje v hitrosti se v skladu s Splošnim aktom ugotavlja z meritvami z orodjem AKOS Test Net (dostopen na povezavi https://www.akostest.net/sl/), metodologija je podrobneje opisana v 11. členu Splošnega akta (npr. uporabnik običajno razpoložljivo hitrost preverja tako, da izvede pet meritev znotraj petih dni, ob različnih, med sabo vsaj eno uro oddaljenih časih in izven obdobja vršnih ur). V primeru, da končni uporabnik v skladu s Splošnim aktom ugotovi bistveno stalno ali redno ponavljajoče razhajanje med pogodbeno dogovorjeno in dejansko zagotovljeno hitrostjo (kar izkazuje z rezultati opravljenih meritev), mora o tem seznaniti operaterja, na način, ki velja za prijavo slabšega delovanja storitev. Operater pa mora takemu končnemu uporabniku na njegovo zahtevo vsaj enkrat v obračunskem obdobju ali najkasneje v roku desetih dni od prijave ponuditi brezplačno strokovno meritev hitrosti in drugih parametrov kakovosti povezave na omrežni priključni točki.

Končni uporabnik lahko v primeru, če mu operater ne zagotavlja storitev, kot so opredeljene v naročniški pogodbi, na podlagi 142. člen Zakon o elektronskih komunikacijah (Uradni list RS, št. 109/12, 110/13, 40/14 - ZIN-B, 54/14 - odl. US, 81/15, 40/17, 30/19 - odl. US; v nadaljevanju: ZEKom-1) pri operaterju poda tudi ugovor zaradi nedelovanja storitev. Ugovor je potrebno vložiti zoper vsak račun, izdan za obračunsko obdobje, v katerem naročene storitve ne delujejo, posebej. V skladu s 142. členom ZEKom-1 lahko končni uporabnik ugovor pri operaterju vloži v 15 dneh od dneva, ko se je seznanil z računom, najpozneje pa v 60 dneh od njegove izdaje. V okviru ugovora lahko končni uporabnik od operaterja zahteva nadomestilo za primer nedelovanja ali slabšega delovanja storitev.

Končni uporabnik, ki ni zadovoljen z odgovorom operaterja, pa lahko po končanem ugovornem postopku pred operaterjem, v skladu z 142. členom ZEKom-1 zoper končno odločitev operaterja vloži tudi predlog za rešitev spora na agencijo, in sicer: če operater v 15 dneh po vložitvi ugovora temu ne ugodi, lahko končni uporabnik predlog za rešitev spora na agencijo vloži v 15 dneh po vročitvi operaterjeve odločitve. Če pa operater v 15 dneh od vložitve ugovora o njem ne odloči, lahko končni uporabnik predlog za rešitev spora vloži v 30 dneh po vložitvi ugovora pri operaterju. Predlog za rešitev spora na agencijo mora vsebovati podatke vlagatelja, naslovljen mora biti na agencijo, lastnoročno podpisan, v njem pa natančno opredeljen zahtevek do operaterja, priložena dokumentacija v zvezi s pogodbo  (npr. kopijo naročniške pogodbe, računa, itd.) ter opisan predmet spora, vključno s priloženimi rezultati meritev izvedenih v skladu s Splošnim aktom. Primer vloge, navodila za oddajo vloge ter opis reševanja spora lahko najdete tudi na naši spletni strani  https://www.akos-rs.si/navodila-za-oddajo-vloge.

Navodila v zvezi z izvajanjem meritev in shranjevane rezultatov le-teh so opisana tudi na spletnih straneh AKOS Test Net (https://www.akostest.net/sl/wizard). V skladu s Splošnim aktom, morajo biti podatki o hitrostih na omrežni priključni točki tudi dostopni na mesečnem računu, uporabniškem portalu ali na drug primeren in transparenten način, ki končnemu uporabniku omogoča, da se lahko kadarkoli in v vsakem obračunskem obdobju z njimi seznani. Iz teh podatkov je razvidno, kakšno maksimalno, minimalno in običajno razpoložljivo hitrost operater zagotavlja končnemu uporabniku. Praviloma se maksimalna hitrost ne bi smela bistveno razlikovati od oglaševane hitrosti in le-ta mora biti na razpolago vsaj enkrat dnevno ob izključenih specializiranih storitvah.

Pri tem morajo biti končni uporabniki pozorni, da navedba maksimalne hitrosti dejansko predstavlja zmožnost fizičnega porta Ethernet vmesnika, v praksi pa so te hitrosti z vidika uporabniške izkušnje vedno nižje. Ravno zaradi tega, mora biti opredeljena tudi običajno razpoložljiva hitrost in le-ta mora biti razpoložljiva 90% časa dneva izven vršnih ur operaterja, ter mora znašati vsaj 80% s strani operaterja deklarirane maksimalne hitrosti. Običajno razpoložljiva hitrost pa bi v praksi morala biti dosegljiva in razpoložljiva, ob pogoju, da jo oprema (usmerjevalnik, fizično priklopljen računalnik, ožičenje…) končnega uporabnika omogoča.

V primeru, da končni uporabnik opaža nižje hitrosti interneta (od pogodbeno dogovorjenih) vam torej predlagamo, da preverite določila naročniške pogodbe, izvedete potrebne meritve, nato pa razmislite, ali se boste poslužili katere izmed zgoraj opisanih možnosti.

 

Obveznost izdaje razčlenitve računa ureja 121. člen ZEKom-1. Ta določa, da mora izvajalec univerzalne storitve svojim naročnikom omogočiti takšno stopnjo razčlenitve računa, ki jim omogoči preverjanje in nadzor porabe ter zaračunanega zneska (osnovna stopnja razčlenitve računa). Vsebino osnovne stopnje razčlenitve računa in pogoje za njeno izdajo pa podrobneje določa Splošni akt o razčlenjenem računu, ki določa, da mora osnovna stopnja razčlenitve računa vsebovati najmanj: obračunsko obdobje, znesek morebitne priključnine, znesek mesečne naročnine, število klicev, trajanje teh klicev, število in ceno obračunskih enot, vrsto in znesek za druge opravljene storitve, vsa morebitna druga plačila ter skupni znesek računa.

Zakonska obveznost sicer velja samo za izvajalce univerzalne storitve (trenutno je to družba Telekom Slovenije, d.d.; glej odgovor na vprašanje »Operater mi noče zagotoviti širokopasovnih storitev (interneta, IP televizije). Kaj lahko storim?«), ne glede na to pa številni operaterji svojim uporabnikom samoiniciativno nudijo osnovno stopnjo razčlenitve računa, tako da lahko preverite porabo oziroma druge zaračunane storitve.

V kolikor želite bolj podrobno razčlenitev računa, se obrnite na svojega operaterja in preverite v njegovih splošnih pogojih kakšno stopnjo vam nudi in ali je razčlenitev računa brezplačna ali plačljiva.

Glede upravičenosti zaračunavanja stroškov ponovnega vklopa je treba preveriti splošne pogoje poslovanja posameznega operaterja (ti so dostopni na spletni strani vsakega operaterja). Ali je operater upravičen do zaračunavanja stroška ponovnega vklopa ali ne, je torej odvisno od tega, kako je to urejeno v njegovih splošnih pogojih.

Agencija pojasnjuje, da je s podpisom naročniške pogodbe med vami in operaterjem nastalo pogodbeno razmerje, podrobnosti katerega, poleg same naročniške pogodbe in k njej pripadajočih morebitnih aneksov, določajo tudi vsakokrat veljavni splošni pogoji poslovanja operaterja in cenik storitev. Naročnik ima pred sklenitvijo naročniškega razmerja možnost, da se seznani s pogoji poslovanja izbranega operaterja ter se nato odloči ali bo z njim pod ponujenimi pogoji sklenil pogodbo ali ne. S podpisom pogodbe naročnik pristane na pogoje, ki jih vnaprej postavi operater.

Navedeno pomeni, da je operater upravičen zaračunavati mesečno naročnino v času začasnega izklopa, do katerega pride zaradi neplačil na strani naročnika, le v kolikor je to izrecno navedeno v njegovih splošnih pogojih. V kolikor pa veljavni splošni pogoji take določbe nikjer ne vsebujejo, operater - po mnenju agencije - ni upravičen do zaračunavanja mesečne naročnine v času začasnega izklopa. Načeloma namreč velja, da operater naročnino zaračunava le, ko nudi dostop do svojih storitev, torej v času, ko storitev ne zagotavlja, tudi naročnine ni upravičen zaračunati.

Glede na veljavno zakonodajo se lahko pogoji naročniškega razmerja spremenijo tudi po njegovi sklenitvi. ZEKom-1 namreč dopušča enostranske posege operaterja v pogodbeni odnos (npr. sprememba cene, obsega in kakovosti storitev), vendar je pred tem o vsaki spremembi pogojev, določenih v naročniški pogodbi, dolžan obvestiti naročnike najmanj 30 dni pred predlagano uveljavitvijo sprememb. Pri tem morajo biti naročniki obveščeni, da imajo, razen če je sprememba pogojev, določenih v naročniški pogodbi, potrebna zaradi uskladitve z ZEKom-1 oziroma na njegovi podlagi sprejetimi predpisi, v istem roku (t.j. 30 dni od obvestitve) pravico brez odpovednega roka, brez plačila stroškov prekinitve naročniškega razmerja in brez pogodbene kazni odstopiti od naročniške pogodbe, če se s predlaganimi spremembami ne strinjajo. Na kakšen način lahko naročnik odstopi od naročniške pogodbe, pa je zapisano v splošnih pogojih posameznega operaterja (npr. lastnoročno podpisana izjava, elektronsko sporočilo ipd.).

Od naročnikov pa je odvisno, ali bodo kljub napovedanim spremembam ostali njihovi naročniki ali pa bodo na podlagi zgoraj navedenih določb odstopili od naročniške pogodbe. Če se naročnik odloči, da bo kljub napovedanim spremembam ostal še naprej naročnik istega operaterja, potem ga spremenjeni pogoji poslovanja z njihovo uveljavitvijo zavezujejo.

Zatemnitev določenih tujih televizijskih programov, vidnih na območju Republike Slovenije preko različnih distribucijskih (kabelskih, IPTV...) sistemov, lahko od operaterjev omenjenih distribucijskih sistemov zahteva zastopnik avtorskih pravic, ki z lastnikom(-i) avtorskih pravic sklene pogodbo za ekskluzivno prenašanje določenega dogodka (tekmovanja ali posamezne tekme) na določenem geografskem področju.

Zastopnik takšne avtorske pravice za določen dogodek lahko na ta način od operaterja, ki prenaša tuj program, ali od samega izdajatelja tujega programa, ki prenaša taisti dogodek, pa za določeno območje nima avtorskih pravic, zahteva, da se na tem območju ta vsebina ne sme predvajati oziroma razširjati.

V praksi se pri nas zatemnjujejo predvsem veliki in zelo gledani športni dogodki na tujih (predvsem hrvaških ali italijanskih) televizijskih programih. Zakup avtorskih pravic za tovrstne dogodke je namreč pogosto izveden na ekskluzivni osnovi, kar pomeni, da se sme dogodek (npr. nogometna tekma) prenašati le na določenem TV programu na določenem geografskem območju. Če tako npr. hrvaški izdajatelj TV programa (npr. HRT 1) zakupi pravice za nogometno tekmo za ozemlje Hrvaške, mora slovenski operater, ki ima v svoji programski shemi sicer ta program (t.j. HRT 1) vključen, v času take tekme prenos zatemniti. Enako velja tudi, če pravice zakupi slovenski operater, saj ima ta ekskluzivno pravico za oddajanje na ozemlju Republike Slovenije in se zato morajo vsi drugi tuji programi, ki predvajajo isto vsebino, za čas predvajanja zatemniti.

Programske sheme, ki jih ponujajo v okviru svojih paketov končnim uporabnikom, operaterji oblikujejo na podlagi medsebojnih dogovorov z imetniki programskih pravic, pri čemer so dostikrat vezani na pakete, ki jih oblikujejo izdajatelji TV programov. Načeloma pa se operater na podlagi svobodne gospodarske pobude odloči, ali bo določen program vključil v določeno programsko shemo ali ne. V tem primeru ima končni uporabnik na podlagi 2. odstavka 129. člena Zakona o elektronskih komunikacijah (ZEKom-1) le v določenem roku možnost odstopa od pogodbe, v kolikor se s to spremembo ne bi strinjal.

(objavljeno 19.1.2017)

S podpisom naročniške pogodbe naročnik pristane na pogoje, ki jih vnaprej postavi operater, med drugim tudi na posebne pogoje posameznega operaterja za uporabo storitve Monete. Storitev Moneta sicer ne sodi med elektronske komunikacijske storitve, ampak med storitve informacijske družbe in je vrsta brezgotovinskega plačilnega sredstva. Glede na navedeno, agencija ni pristojna za reševanje sporov, ki bi nastali v zvezi z uporabo storitve Moneta.

Naročniki operaterjev Si.mobil, Debitel in Telekom imajo storitev Monete že samodejno vklopljeno, članarina za uporabo storitve pa se jim začne zaračunavati le, če storitev dejansko uporabijo. Osnovna članarina se začne uporabniku zaračunavati ob prvi uspešni transakciji, o čemer naj bi bili uporabniki obveščeni s SMS sporočilom s strani njihovega operaterja. Vsaka nadaljnja mesečna članarina se nato uporabniku zaračunava ne glede na to, ali storitev Monete v naslednjih mesecih uporablja ali ne. V kolikor uporabnik storitve Monete ne želi več (nekaj časa) uporabljati, lahko le-to izključi. To lahko stori pod pogoji in na način, kot ga določi vsak posamezen operater. Navodila so dostopna na spletnih straneh navedenih operaterjev:

Si.mobil

Debitel

Telekom Slovenije

V kolikor možnost prenosa priključka na drugo lokacijo z ohranitvijo vezave ni predvidena v naročniški pogodbi ali splošnih pogojih vašega operaterja, potem prenosa priključka z ohranitvijo vezave od operaterja ni mogoče zahtevati. Enako velja tudi v primeru, ko prenos priključka na drugo lokacijo zaradi objektivnih razlogov ni mogoč (npr. na novi lokaciji ni infrastrukture). Pri naročniškem razmerju tako lahko vztrajate na stari lokaciji do konca vezave ali pa predčasno odstopite od pogodbe. V slednjem primeru je operater upravičen zaračunati vam stroške predčasne prekinitve naročniškega razmerja, v kolikor je ta strošek naveden v njegovem ceniku.

(Objavljeno: 27.5.2016)

Po prejemu zavrnilnega odgovora na podano reklamacijo oziroma če operater na reklamacijo sploh ne odgovori in v primeru, da na agencijo vložite predlog za rešitev spora, vam operater do končne rešitve spora oziroma do dokončne odločitve agencije zaradi neplačila obveznosti, ki so predmet postopka, ne sme omejiti dostopa do svojih storitev ali odklopiti ter prekiniti naročniške pogodbe, če ste v roku poravnali nesporni del računa ali znesek, ki ustreza povprečni vrednosti zadnjih treh nespornih računov.

Končni uporabnik lahko vloži predlog za rešitev spora najkasneje v roku 15 dni po prejemu odgovora operaterja, s katerim se ne strinja, oziroma v roku 30 dni po vložitvi ugovora pri operaterju, v kolikor operater o ugovoru ne odloči v roku 15 dni od njegove vložitve s strani uporabnika.

Vse stopnje razčlenitve, ki presegajo osnovno stopnjo sme operater zaračunati, vendar le v višini dejanskih stroškov (tretji odstavek 139. člena ZEKom-1). V kolikor operater svojim uporabnikom v skladu s splošnimi pogoji nudi možnost izdaje razčlenjenega računa, lahko v splošnih pogojih oziroma v ceniku določi tudi strošek le-tega. Operater je upravičen zaračunati ta strošek, če je ta jasno naveden v splošnih pogojih in veljavnem ceniku.

Brezplačne potrošniške številke (običajno so to številke s predpono 080) so namenjene svetovanju potrošnikom, katerega stroške kot posebno ugodnost za svoje kupce ali uporabnike pod pogoji, ki jih določi samo, krije podjetje oz. organizacija, ki je naročnik številke. Če je sistem brezplačnih klicev v tovrstnih primerih omejen zgolj na ozemlje posamezne države, potem so klici iz drugih držav na to številko plačljivi in se obračunajo v skladu s cenikom vašega operaterja. Ob tem je potrebno opozoriti, da je uporabnik v času bivanja v tujini v tujem omrežju gostujoči in ne domači uporabnik, klici gostujočih uporabnikov v posameznem omrežju pa se štejejo za mednarodni promet ne glede na to, ali ob vnosu klicane telefonske številke vnesejo tudi pozivno številko države ali ne.

Če je podjetje oziroma organizacija naročnik storitve mednarodne brezplačne številke, potem so klici na to številko brezplačni tudi iz tujine. Ob tem pojasnjujemo, da ima mednarodni brezplačni telefon 0800 (IFS) v posameznih državah različno telefonsko številko, medtem ko ima univerzalni brezplačni telefon 00800 (UIFN) povsod enotno številko.

Operaterji lahko enostransko spremenijo svoje pogodbene pogoje, vendar pa so pri tem vezani na 2. odstavek 129. člena Zakona o elektronskih komunikacijah (Uradni list RS, št. 109/12, 110/13, 40/14 - ZIN-B, 54/14 - odl. US, 81/15, 40/17, 30/19 - odl. US; v nadaljevanju: ZEKom-1), ki med drugim določa, da morajo biti naročniki o vsaki spremembi pogojev, določenih v naročniški pogodbi, obveščeni najmanj 30 dni pred predlagano uveljavitvijo sprememb. Pri tem morajo biti naročniki obveščeni, da imajo, razen če je sprememba pogojev, določenih v naročniški pogodbi, potrebna zaradi uskladitve z ZEKom-1 oziroma z na njegovi podlagi sprejetimi predpisi, drugimi predpisi in predpisi Evropske unije, ki se neposredno uporabljajo, v istem roku (torej v 30 dneh) pravico brez odpovednega roka, brez plačila stroškov prekinitve naročniškega razmerja in brez pogodbene kazni odstopiti od naročniške pogodbe, če se s predlaganimi spremembami ne strinjajo.

Zgolj zato, ker se operater sklicuje na uskladitev z veljavnimi predpisi, ni mogoče zaključiti, da je operater pravilno upošteval zahteve 2. odst. 129. člena ZEKom-1, zaradi česar naj končni uporabnik ne bi imel pravice do odstopa od naročniške pogodbe brez odpovednega roka, brez plačila stroškov prekinitve naročniškega razmerja in brez pogodbene kazni.

Navedeno je namreč mogoče ugotoviti zgolj na podlagi primerjave med obstoječo pogodbo in novimi pogoji, torej od primera do primera. Če na primer v posledici prilagoditve veljavnim predpisom pride tudi do enostranskega posega v bistvene elemente pogodbe (npr. cena, količina), potem možnost odstopa od naročniške pogodbe po 2. odstavku 129. člena ZEKom-1, ni a priori izključena.

V kolikor končni uporabnik meni, da operater krši določila veljavnih predpisov ali svojih splošnih pogojev, lahko končni uporabnik na agencijo vloži tudi vlogo za uvedbo postopka nadzora nad operaterjem (npr. po elektronski pošti na naslov info.box@akos-rs.si).
 

Postopek pred agencijo je popolnoma brezplačen, vsaka stranka nosi le svoje stroške (npr. stroški prihoda na ustno obravnavo, stroški morebitnih poštnih storitev …).

Nekateri operaterji v ZDA zaračunavajo tudi povezovanje (zvonjenje), če se klicani ne oglasi, in sicer tako pri odhodnih kot pri dohodnih klicih. Pri tem opozarjamo, da je obračunski interval za odhodne in/ali dohodne klice izven EU in EGP pogosto 60-sekundni, kar velja tudi za zaračunavanje časa povezovanja. Zaračunavanje povezovanja ter obračunski interval morata biti navedena v ceniku tako tujega kot domačega operaterja, ki nato storitev zaračuna končnemu uporabniku.

Svetujemo, da v zvezi z zgoraj navedenim pred odhodom v tujino preverite cenike svojega operaterja ter cenike tujih mobilnih operaterjev v državah, kamor se odpravljate, ter po možnosti izberete tistega, ki povezovanja ne zaračunava oziroma uporablja za vas ugodnejši obračunski interval. Za preprečitev neželenega zaračunavanja povezovanja pri dohodnih klicih lahko po želji tudi ustrezno predhodno ukrepate (blokada dohodnih klicev, ki jo naročite pri svojem operaterju, izklop mobilnega aparata…).

(Objavljeno: 18. 8. 2016)

Nacionalno gostovanje (National Roaming - NR) je dogovor enega omrežnega operaterja z drugim omrežnim operaterjem javne mobilne telefonije v isti državi ali na istem omrežnem območju, ki enemu operaterju omogoča uporabo omrežja drugega operaterja.

To pomeni, da operater, ki uporablja nacionalno gostovanje, nima razvitega lastnega omrežja in svoje storitve ponuja preko omrežje drugega operaterja.. V praksi to pomeni, da uporabniki tega operaterja, na območjih, kjer jim njihov operater ne zagotavlja zadostnega signala za uporabo svojih storitev, uporabljajo mobilno omrežje drugega operaterja (gostujejo), kar jim izbran operater običajno zaračuna po drugačni tarifi, kot velja za storitve opravljene v lastnem omrežju (v primeru naročniški paketov je potrebno preveriti, ali zakupljene enote veljajo tudi za storitve opravljene v omrežju ponudnika nacionalnega gostovanja).