Žurnal24: izpad telekomunikacijskega omrežja

Agencija odgovarja uredniku Davidu Jugu.

Ali oz. kdaj so uporabniki upravičeni do "odškodnine" zaradi nedelovanja omrežja? Ali to velja za vse uporabnike ali morajo zahtevek za nižji račun vlagati individualno?

Kadar storitev ne deluje v skladu z naročniško pogodbo (razlog za nedelovanje je lahko izpad omrežja ali poškodba koaksialnega kabla ipd.) ima vsak končni uporabnik pravico, da pri operaterju vloži ugovor (reklamacijo) zoper vsak račun, ki je izdan za posamezno obračunsko obdobje, v katerem storitve ne delujejo. Reklamacijo mora vsak uporabnik vložiti individualno.

Če mu je operater kljub temu, da je prijavil napako pri delovanju storitev, za storitve zaračunal polno ceno, lahko uporabnik v skladu z določbami 142. člena Zakona o elektronskih komunikacijah (Uradni list RS, št. 109/2012, 110/2013 in 40/2014-ZIN-B, 54/14-odl.US; v nadaljevanju: ZEKom-1) pri operaterju vloži reklamacijo v 15 dneh od dneva, ko se je seznanil z računom, najpozneje pa v 60 dneh od njegove izdaje. Obenem lahko ob reklamaciji računa od operaterja zahteva tudi nadomestilo za primer nedelovanja storitev. Operaterji so namreč sprejeli samoregulacijski kodeks in ga prelili v svoje splošne pogoje poslovanja, v njem pa dogovorili postopek prijave napake in  višino nadomestil.

V primeru, da uporabnik, ki je pravočasno vložil reklamacijo pri operaterju, ni zadovoljen z njegovo odločitvijo v reklamacijskem postopku, lahko v skladu z določbami ZEKom-1 vloži predlog za reševanje spora pred agencijo, in sicer v naslednjih rokih: če operater v 15 dneh po vložitvi ugovora le-temu ne ugodi (oziroma, če se ne strinja z zgoraj omenjenim nadomestilom), lahko predlog za rešitev spora pred agencijo vloži v 15 dneh po vročitvi operaterjeve odločitve, če operater v 15 dneh od njegove vložitve o ugovoru ne odloči, pa lahko predlog za rešitev spora vloži v 30 dneh po vložitvi ugovora pri operaterju. Več informacij o reševanju uporabniških sporov je dostopnih tudi na spletni strani agencije na povezavi.

Operater, pri katerem storitve zaradi posodabljanja omrežja ne delujejo dalj časa, se sicer lahko odloči, da bo za to obdobje ponudil določen popust pri zaračunavanju svojih storitev, vendar pa se za tak ukrep odloči povsem prosto v skladu s svojo poslovno in trženjsko politiko.