Žurnal24: Zagotavljanje obljubljene hitrosti prenosa podatkov

Agencija odgovarja novinarki portala Žurnal24 Barbari Eržen.

Na nas se je obrnil bralec, ki navaja, da eden izmed operaterjev, ki je zvišal ceno internetnega paketa z obljubo, da bo zagotovil hitrejši prenos podatkov, tega ni storil - kljub zaračunanem višjemu znesku. Tako je za višjo ceno paketa nekaj časa hitrost prenosa ostala enaka prejšnjemu paketu, po reklamaciji so mu del zneska sicer refundirali. Zanima me, na kakšen način je možno operaterja prisiliti k spoštovanju zavez oziroma kako vsaj uradno dokazati, da hitrost interneta ni enaka obljubljeni? Ali na Akosu ugotavljate več tovrstih pritožb naročnikov? Kateri operaterji prevladujejo?

Operaterji v svojih paketih ponujajo različne hitrosti internetnih povezav, pri tem pa morajo biti uporabniki pazljivi, saj je običajno v naročniških pogodbah navedeno, da operater zagotavlja hitrost internetne povezave "DO" določene količine Mb/s, kar pa nujno ne pomeni, da je taka hitrost uporabniku ves čas na voljo. V primeru, da ima uporabnik npr. zakupljen paket, ki vključuje hitrost internetne povezave do 15/1, je zakupljena hitrost internetne povezave tista hitrost, ki bi jo njegov internetni priključek moral dosegati, vendar se ta hitrost razlikuje od realne hitrosti, saj je le-ta odvisna tudi npr. od števila uporabnikov na predmetnem priključku, kvalitete omrežja in uporabnikove tehnologije, naravnih ovir, itd. Zaradi navedenega je mogoče pričakovati različna odstopanja od zakupljene hitrosti internetne povezave, vendar zaradi formulacije v naročniški pogodbi ta še vedno spadajo znotraj pogodbenega dogovora.

Šele v primeru znatnih odstopanj dejanske hitrosti od pogodbeno dogovorjene ali sploh nedelovanja podatkovnega prenosa je mogoče govoriti o neizpolnjevanju pogodbenih obveznosti operaterja, kar ima lahko za posledico upravičenost uporabnika do nadomestila zaradi slabšega delovanja oziroma nedelovanja storitev. Prekomerna odstopanja se zaenkrat presojajo v vsakem konkretnem primeru posebej, v načrtu pa je, da bi se to izvedlo v sklopu AKOS Test Net (glej povezavo) sistema za spremljanje kakovosti širokopasovnih storitev, ki je za zdaj  izključno informativne in ponazorilne narave. Višina nadomestil je urejena v splošnih pogojih izbranega operaterja oziroma ti določajo, da se pri višini nadomestil upoštevajo določila Samoregulacijskega kodeksa.

Agencija na podlagi 218. člena ZEKom-1 rešuje tudi spore, ki se nanašajo na ne-zagotavljanje s pogodbo naročene internetne hitrosti. Podrobnejša statistika je razvidna iz objavljenih četrtletnih poročil (glej povezavo), pri čemer pojasnjujemo, da ne-zagotavljanje s pogodbo naročene internetne hitrosti štejemo pod klasifikacijo "Nedelovanje storitev". Točnega podatka o številu sporov, ki se nanašajo samo na to tematiko nimamo, enako velja za podatek o operaterjih, katerih uporabniki se v zvezi s tem obračajo na agencijo.

Koristne informacije za uporabnike v zvezi z uporabniškimi spori pred agencijo so dostopne na povezavi.