Dnevnik: spori zaradi nedelovanja ali slabšega delovanja telekomunikacijskih storitev

Agencija odgovarja novinarju Tomažu Modicu.

Koliko je po vaših podatkih pritožb zaradi nedelovanja in slabšega delovanja telekomunikacijskih storitev (v 2014, 2013 in 2012)?
Se njihovo število povečuje/zmanjšuje? Zakaj?
So utemeljene ali neutemeljene in v koliko primerih uporabniki dosežejo izplačilo nadomestila?
Je bilo v zvezi s tem sproženih tudi kaj sporov? Kako so se razrešili?

Agencija na leto rešuje približno 700 sporov končnih uporabnikov zoper operaterje oz. ponudnike, vendar se vsi ne nanašajo na nedelovanje ali slabše delovanje telekomunikacijskih storitev. Tovrstnih sporov je v povprečju približno 10% na leto.

Več podrobnosti o uporabniških sporih lahko preberete v letnih poročilih agencije ter četrtletnih poročilih o uporabniških sporih, ki jih agencija objavlja na spletni strani od leta 2012 (zavihek Končni uporabniki/ Reševanje uporabniških sporov): http://www.akos-rs.si/resevanje-uporabniskih-sporov-cetrtletna-porocila

Število uporabniških sporov narašča, se je pa trend po letu 2009 nekoliko umiril. Naraščanje števila sporov pripisujemo večji ozaveščenosti uporabnikov, pojavljanju novih storitev  in nove terminalske opreme (npr. prenos podatkov preko smartphonov), nenazadanje pa tudi ekonomski krizi in večji občutljivosti uporabnikov na zaračunane mesečne zneske.

Večina sporov (60%) se reši na sporazumen način v postopku posredovanja (t.j. operater in uporabnik dosežeta dogovor o odpisu zneska na računu, dobropis za naslednji mesec...). Več o postopku reševanja sporov lahko prebereta na spletni strani agencije (zavihek Končni uporabniki/ Reševanje uporabniških sporov): http://www.akos-rs.si/postopek-resevanja-spora-v-3-korakih.

Kadar je predmet spora nedelovanje/slabše delovanje storitev in pod pogojem, da je tako nedelovanje/slabo delovanje ugotovljeno tudi v postopku pred agencijo, je uporabnik upravičen do nadomestila, ki mu ga glede na svoje splošne pogoje prizna operater. Operaterji imajo nadomestila različno urejena, običajno tako, da je nadomestilo premosorazmerno času nedelovanja storitev. Tako npr. za nedelovanje interneta v obdobju 6 dni operater prizna uporabniku nadomestilo v višini ene petine mesečne naročnine. Agencija si  je ves čas prizadevala, da bi bila nadomestila bolj pravično urejena, vendar na splošne pogoje operaterjev nima zakonske možnosti vplivati.